A experiência em gerenciamento de crise da Microsoft foi compartilhada por Jaciguara Santos Chibao (diretora de Satisfação de Clientes) e Alexandra Pompei (diretora de Atendimento), que dividiram concorrido painel, no segundo dia da Quality Service Conference, com a diretora de Atendimento da Localiza, Cristina Chaves.
“Em atendimento ao cliente, mais do que ouvir, temos de reagir.” Jaciguara Santos começou sua apresentação explicando que a empresa desenvolve vários programas para envolver os funcionários e que todas as melhorias são feitas com base no feedback do cliente. Segundo ela, o desempenho é acompanhado por meio de diversas métricas, que são revistas com frequência.
A companhia também mantém um programa de gerenciamento de crise (Change Management), que teve de ser colocado em prática em abril, quando a Microsoft enfrentou transtornos após o lançamento da atualização para o Windows 7. “Desde o Windows NT, não tínhamos um problema como este, registrado só no Brasil, mas com impacto em outros países.”
De acordo com Alexandra, apesar de tudo ser monitorado o tempo todo, conseguir identificar que se está numa crise não é fácil. Até porque, identificado o problema, há muitos questionamentos, principalmente sobre quais mecanismos utilizar para garantir a rapidez na solução. Jaciguara disse que a etapa de mobilização, que envolve várias tentativas, durou 10 dias. Durante esse período, em sua avaliação, todos aprenderam muito, inclusive como identificar as pessoas certas para atuar e o que é necessário deixar pronto para usar a qualquer tempo.
“A comunicação, tanto interna quanto externa, é fundamental. É essencial preparar uma mensagem para transmitir em momentos de crise e adaptar o conteúdo conforme a necessidade”, ensinou. “Nada é mais importante. Não dá para pensar em outra coisa. A equipe tem de estar disponível em tempo integral, independente do cargo”, complementou
Para se ter uma ideia, em 10 dias de crise, a companhia prestou o número de atendimentos que costuma ser feito em três meses. “Uma dica importante: esteja preparado, pois um dia acontece. Eu mesma pensava que jamais enfrentaria esse tipo de situação na Microsoft”, afirmou Alexandra, relacionando, em seguida, uma série de medidas que podem e devem ser adotadas em qualquer empresa, a começar pelo plano de contingência.
Ela aconselha a não ignorar o fato: ao contrário, é imprescindível mostrar que o problema existe e informar que está sendo resolvido. Este informe tem de ser rápido, sobretudo nas redes sociais, ao primeiro alerta. “Enfim, esteja sempre atento, preparado e disponível para atender. Qualquer empresa pode passar por isso!”
Padrão de qualidade – Cristina Chaves, da Localiza, falou sobre qualidade no atendimento ao cliente como diferencial competitivo, em um segmento “que no Brasil ainda é um mistério”. “Quando a pessoa vai alugar um veículo, a experiência tem de ser positiva, se não ela não aluga mais”, enfatizou a diretora, propondo algumas reflexões que preparam para melhorar a qualidade do serviço.
“Conforme citado na palestra da presidente TAM, a classe C também é uma realidade para nós, pois essa parcela da população está viajando e alugando carros”, disse Cristina, acrescentando que há um ‘mundo’ por trás das grandes capitais e que os clientes são diferentes e suas características mudam ainda mais de acordo com a região, a localidade.
No caso da Localiza, com atuação nacional, um dos grandes desafios é manter o mesmo padrão de qualidade do Oiapoque ao Chuí. “Os princípios da empresa, definidos no Plano Estratégico, são de fato aplicados. Só com o alinhamento é possível entregar qualidade ao cliente”, explicou Cristina. E relatou a seguir algo que ouviu, há dez anos, do atual presidente do Conselho e um dos fundadores da companhia, Salim Mattar, dirigindo-se aos membros da diretoria: “Vocês vão ter muito trabalho para me convencer que, na nossa empresa, o cliente não está em primeiro lugar”.
Por essa razão, há uma diretoria específica para o atendimento ao cliente. Hoje, o aluguel de veículos representa 80% dos negócios da empresa, que oferece ainda aluguel de frotas, franquias de locação de carros e venda de seminovos.
As agências devem entregar aquilo que foi prometido, a fim de garantir a satisfação do cliente. Para tanto, a atuação está baseada em três pilares: pessoas, padrão e processos. “A seleção de funcionários é rigorosa e a principal característica do perfil desejado é gostar de servir. Além disso, na prática, o treinamento é rigoroso”, contou, destacando ainda que o padrão deve ser o mesmo em qualquer agência de qualquer lugar do Brasil e que o processo é indelegável.
Segundo ela, quando se dá um tom diferenciado ao tratamento, o consumidor se torna um cliente. Ele tem expectativas que podem não ser atendidas e a empresa é que define a forma como vai tratá-lo. “Não se trata de foco no cliente, mas foco do cliente, o que ele vê, o que quer. Ou seja, ao enxergar com os olhos do cliente, definimos o que iremos fazer”, afirmou. E concluiu deixando duas questões para reflexão do público: “O que você faria por seu cliente? Você gostaria de ser atendido por você?”.