A experiência técnica comprovada na carteira profissional já não basta para conseguir uma vaga de emprego em algumas administradoras de condomínios. Hoje, o perfil comportamental do funcionário conta muito. Ser proativo, ter capacidade de adaptação para atender diferentes perfis de clientes, boa capacidade de relacionamento, manter-se atualizado com todo e qualquer assunto ligado à área em que atua são algumas das características pessoais cada vez mais valorizadas pelas empresas. Com novos serviços incluídos no portfólio, ou mesmo para atender a um cliente mais exigente, as administradoras buscam fazer um ajuste fino do perfil comportamental e profissional do funcionário às necessidades de cada cargo.
“Houve uma mudança muito grande. Antigamente, só tínhamos a preocupação com as questões técnicas, e a experiência de dois ou três anos na carteira de trabalho validava uma contratação. Hoje em dia, os dois aspectos são importantes: conhecimento técnico e perfil comportamental”, diz a gerente de Recursos Humanos da Hubert, Adriana Natale.
Esse ajuste não se restringe a novas contratações, vale para toda equipe. Por isso, a Hubert está realizando um levantamento criterioso das habilidades fundamentais para o bom desempenho de cada função exercida dentro da empresa e passou a aplicar o Disc, uma metodologia que permite conhecer o perfil comportamental de cada um dos colaboradores. Dessa forma, consegue encaminhar o funcionário para a área mais adequada a seu perfil e desenhar um Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) para os que necessitarem.
“Esse mapeamento vai facilitar a criação de ferramentas para promover o desenvolvimento individual do colaborador que não tiver a estrutura pronta para assumir a função para a qual foi designado”, explica Adriana. A iniciativa, diz ela, promove o bem-estar e motiva o colaborador, o que ajuda a reduzir o turnover e garante o bom atendimento ao cliente. Esse atendimento, aliás, fez diversificar o quadro de profissionais com os quais a empresa conta atualmente, que inclui até mesmo uma equipe de psicólogos para orientar na solução de problemas como recorrentes desavenças no condomínio.
Sob a gestão da Hubert, estão a equipe própria e os funcionários dos empreendimentos que atende. Todos são submetidos ao mesmo processo, conta Adriana. Nesses casos, inspirar confiança, ter capacidade de promover uma integração social, de criar um ambiente agradável e possuir estabilidade emocional são algumas das características pessoais que devem se somar ao conhecimento técnico. “Se o profissional não tem estabilidade emocional para lidar com questões complexas, de nada adianta ter conhecimento técnico”, afirma a gerente. A administradora oferece não só capacitação técnica, mas também comportamental. São treinamentos modulares, que abordam desde a formação de porteiros até a gestão de conflitos.
O diretor de Administradoras do Secovi-SP (Sindicato da Habitação), Marco Gubeissi, destaca a proatividade, a capacidade de se antecipar às necessidades do cliente, como característica fundamental para a equipe de atendimento. “Não dá mais para agir só de forma reativa. O profissional precisa ter iniciativa, inclusive dando dicas aos clientes e se antecipando aos possíveis problemas”, afirma. Também é preciso habilidade para atender um cliente cada vez mais exigente e que quer retorno rápido, até por conta do uso de aplicativos. “Tem uma nova geração mais imediatista, que às vezes resolve tudo pelo celular, e precisamos acompanhar essa velocidade”, diz.
Nos empreendimentos que agregam uma série de serviços, as exigências são ainda maiores, principalmente para o zelador ou o gerente predial. Além do salão de festas, é preciso administrar o uso do espaço de coworking, da lavanderia, o aluguel de bicicletas, entre outros. Tal demanda tem levado alguns condomínios a contratarem um concierge, profissional do ramo de hotelaria que traz na bagagem a experiência de atender a diferentes necessidades dos hóspedes. “As equipes internas das administradoras também precisam entender um pouco das muitas áreas para facilitar a integração”, orienta Gubeissi.
“Nas décadas anteriores, a administração predial ficava restrita a um núcleo de profissionais estritamente administrativo ou técnico, com pouco envolvimento junto às operações dos ocupantes dos empreendimentos. Isso mudou”, afirma o diretor executivo da Divisão de Property Management da CBRE, Thomaz Catunda. “Hoje, a CBRE aconselha e administra empreendimentos com inúmeras tecnologias, que são 100% conectadas às empresas ocupantes, tais como suprimento de energia 24 horas, automação predial, controles de acessos, sistemas de alarmes etc.”, enumera. “Os administradores prediais se relacionam agora com interlocutores de altíssimo nível das empresas. Não é mais uma relação puramente administrativa ou técnica, mas totalmente inter-relacionada com a atividade-fim e o sucesso do funcionamento das operações logísticas ou de escritórios dos ocupantes dos empreendimentos administrados”, acrescenta.
A empresa seleciona seus profissionais de acordo com as características e qualificações exigidas para garantir o bom desempenho em cada atividade. No momento da seleção, a empresa procura fazer uma sincronização das qualidades pessoais, profissionais e da experiência prévia oferecida pelo candidato, com aquelas que serão desempenhadas na companhia ou junto aos clientes.
A capacidade de adaptação do profissional ao perfil do empreendimento a ser administrado conta muito no processo de seleção, pois os clientes possuem perfis diferentes. Isto exige que a empresa faça uma compatibilização do perfil ao cliente a ser atendido. Invariavelmente, o profissional deve possuir grande capacidade de atuar como um integrador de equipes e junto a prestadores de serviços, deve ser organizado, disciplinado, rigoroso no atingimento de resultados, possuidor de elevada capacidade de relacionamento com todos os envolvidos nas operações da administração predial ou condominial, bem como ser constante leitor e pesquisador de novas tecnologias e sustentabilidade aplicadas em empreendimentos, orienta Catunda.
O aprimoramento da equipe é constante. A CBRE mantém um programa permanente de treinamentos diversos, como, por exemplo, os de gestão oferecidos pela Universidade de Harvard (EUA). “Ao proporcionar um ambiente corporativo de elevado nível, o qual oferece e respeita todas as regras de recursos humanos, compliance, ética, treinamento, motivação e reconhecimento profissional, o resultado se traduz em elevado nível de retenção dos melhores talentos e, igualmente, de satisfação dos clientes”, conclui.
Aperfeiçoamento – Para auxiliar no aprimoramento de profissionais e empresários do setor, o Sindicato da Habitação criou, em 2001, a Universidade Secovi, primeira do gênero no mercado imobiliário, por onde já passaram mais de 20 mil alunos em diferentes cursos, do básico ao MBA. Os cursos são ministrados na sede da UniSecovi, nas regionais do Sindicato, por transmissão ou a distância. A grade contempla cursos nas áreas de: Incorporação, Desenvolvimento Urbano e Meio Ambiente, Gestão de Administração Imobiliária e Condomínios, Locação, Jurídico, Interesse Geral e MBA in Real Estate, ministrado em parceria com a Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).
O público-alvo abrange gerentes, auxiliares, síndicos e empregados de condomínios, diretores e proprietários de empresas de incorporação, loteamento, imobiliárias e administradoras.
Reportagem de Rita Karam para Revista Secovi-SP – A revista do mercado imobiliário
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