O diretor da vice-presidência de Gestão Patrimonial e Locação do Secovi-SP, Ricardo Antoneli, também da GLP, destacou as mudanças de hábitos intensificadas desde 2020, com o início da pandemia, especialmente no jeito de fazer compras. Com os shoppings e o comércio de rua fechados, aceleraram as vendas on-line.
“Neste novo mundo para o qual a pandemia nos transportou, a internet se tornou parte da rotina de compras de boa parte dos brasileiros, alguns dos quais não eram consumidores do e-commerce antes da chegada da Covid-19”, ressaltou Antoneli.
“Quem manda no jogo é o consumidor. Quem determina como, onde e quando fazer a compra é o consumidor”, destacou Roberto Fulcherberguer, presidente da Via Varejo. Há situações em que o consumidor começa e termina o processo de compra na loja física, outras em que inicia pessoalmente e termina on-line, assim como o inverso das duas situações.
“Antes da pandemia, o vendedor percebia o on-line como rival dele. A loja passou a ser não mais somente onde se faz a venda, mas também nos relacionamos com os consumidores. Nós ressignificamos a loja, que é onde fazemos a logística da última milha”, disse o presidente da Via Varejo, ressaltando que o suporte da loja para a logística torna o processo de entrega mais barato e rápido.
Ele destacou a importância da loja no contexto da ‘omnicanilidade’. “A combinação de on-line com o físico é o que vai prevalecer e cada vez vai ser mais complexo entender de onde vem a venda”, afirmou, citando ainda a importância da loja física na logística reversa.
O presidente da Via Varejo também falou sobre a inclusão de novos consumidores na jornada on-line. “Desde o ano passado, consumidores sem cartão de crédito podem fazer compras on-line por meio de ‘carnê digital’”, afirmou Fulcherberguer, para quem “a pandemia acelerou a reinvenção do nosso negócio”.
Comportamento do consumidor
Para Paulo Correa, presidente da C&A, toda essa transformação é reflexo da sociedade e isso gera uma mudança no comportamento do consumidor. “A quantidade de jornada de vendas é ilimitada. É difícil até mapear onde começa uma e termina outra”, disse Correa, um entusiasta da loja física. “Ela é e continuará sendo muito importante nos próximos anos”, afirmou o executivo, contando que todas as lojas da rede têm um mini centro de distribuição (CD) dos produtos comprados on-line.
“A loja, além de permitir o contato com o produto, é um lugar de aprendizado e de experiência”, resumiu, adicionando que essa experiência começa nos shoppings centers, que são ambientes agradáveis e seguros. “O shopping deixou de ser um lugar só para compras. Tem entretenimento e diversão.”
Evolução contínua
Essa característica de resiliência do shopping foi ressaltada por Glauco Humai, presidente da Abrasce (Associação Brasileira de Shopping Centers). Segundo ele, o e-commerce faz parte da evolução contínua do segmento. “Antes, o shopping era um local de locação de lojas e, ao longo do tempo, passou a ter diversos serviços e facilidades.”
Humai disse que os shoppings sofreram impacto no começo da pandemia, mas com a reabertura gradual estão reagindo bem e acelerando a recuperação das perdas. “Algumas soluções vieram para ficar e aprimorar o processo de compra”, afirmou o dirigente. Para ele, a compra tornou-se uma commoditie e o que faz a diferença é a experiência, reiterou Humai.
“O consumidor quer uma compra sem atrito, personalizada, sem perda de tempo e isso a tecnologia propõe. Mas o ponto físico é fundamental para fortalecer os laços com o consumidor e o shopping é um ambiente seguro, controlado, e permite uma série de ativações, conseguindo realizar as vendas, facilitadas pela tecnologia.”