O caminho percorrido pela rede de laboratórios Fleury para se tornar um dos grandes ícones de referência em prestação de serviços no País e como a corretora de seguros Marsh estruturou sua equipe de atendimento a clientes de modo a dar respostas rápidas e objetivas foram o foco de um dos painéis da Quality Service Conference, promovida na sede do Secovi-SP.
Maria Claudia Fernandes, diretora de Intimidade com o Cliente do Fleury, salientou que não há segredo para alcançar a satisfação de quem precisa dos serviços do laboratório. “As empresas estão se sofisticando cada vez mais e, às vezes, se esquecem que menos é mais”, disse. Como exemplo, recorreu a dois episódios emblemáticos protagonizados por uma enfermeira e um médico. Ambos, inclusive, viraram propaganda.
No primeiro caso , uma menina estava com medo de fazer um exame. A enfermeira, para tranquiliza-la, pegou a boneca da criança e pôs sobre ela todos os eletrodos usados no exame, a fim de demonstrar que não doeria nada. A prova de que o processo seria indolor foi comprovada pela indiferença boneca, que nem sequer reclamou. “Não dói, né, mamãe?”, espantou-se a menina, que acabou se submetendo ao exame.
No segundo, um executivo quebrou seus óculos. Ao constatar que o objeto era muito importante para o paciente, o médico pegou um esparadrapo e começou a consertá-lo. O gesto foi tão significativo para o cliente que, para ele, a impressão passada foi de que um cirurgião estava se empenhando para recuperar seus óculos.
Foco no cliente – “Cada cliente, para nós, é uma vida”, afirmou Maria Clara. “Às vezes o paciente precisa de mais de um atendimento, precisa se sentir acolhido, de um ombro”, emendou, enfatizando que a qualidade dos serviços prestados pelo laboratório se inicia no estacionamento, com o manobrista e como aborda os pacientes; depois, passando pela recepção, café, e, finalmente, na sala de exame.
Elcio Pereira, CEO da Marsh, ressaltou a importância de ter uma equipe qualificada para identificar logo nos primeiros momentos as necessidades dos clientes e satisfazê-las com a mesma rapidez. Para ele, se nos contatos iniciais o problema já é solucionado, profissionais de níveis mais gerenciais ficam livres para trabalhar a parte estratégica da conta dos clientes, diagnosticando e propondo soluções com antecedência. “O trabalho acaba ficando mais proativo”, explica Pereira.