Em um dos painéis da tarde do segundo dia do Quality Service Conference, que aconteceu na sede do Secovi-SP dias 6 e 7/6, executivos das empresas Nokia, CVC e AES Eletropaulo compartilharam com o público suas boas práticas de qualidade em serviços.
Toni Oliveira, gerente de serviços da Nokia no Brasil, falou sobre o projeto voltado para as 29 empresas autorizadas que prestam assistência técnica. Oliveira contou que a empresa faz auditoria das autorizadas, controla fatura e o consumo de peças. “Autorizada que usa peças demais pode estar com problemas de treinamento na prestação de serviços. Quem está fora da curva é contatado para detectar o que está errado e corrigir, já que pode haver perda de até 10% do faturamento como penalidade por problemas de performance”, informou.
Os resultados do Projeto Soft Skill, que consistiu em uma pesquisa feita junto a clientes das autorizadas, foram apresentados pelo executivo. Segundo o levantamento, os três itens apontados pelos clientes como os mais importantes nas autorizadas foram confiança (32%), capacidade de resposta (22%) e garantia (19%).
Com base nisso, a Nokia contratou a consultoria Lederman – uma das organizadoras do Quality – para aplicar um treinamento comportamental e técnico em todas as autorizadas, feito no final de 2011 e início de 2012. O resultado foi a redução pela metade no índice de insatisfação.
O diretor de operações da maior agência de turismo da América Latina, a CVC, Maurício Dezen, compartilhou o funcionamento do Centro de Controle de Operações da empresa, responsável pelo aéreo regular (grupos de fretamento), aéreo de grupos, hotelaria, terrestre, marítimo e núcleo de apoio. O lema da área é: “Todos somos guias. Todos somos vendedores.”
Ele contou que trouxe conhecimentos da indústria para células de produção, de ITIL (conjunto de boas práticas voltadas para Tecnologia da Informação) para os núcleos especializados e do segmento de serviços para o contact center. “Fazemos todo um controle estatístico do processo”, disse. Aliada à cultura de qualidade, essa gama de conhecimentos culmina no elevado índice de satisfação de clientes da CVC: 94%.
A estrutura de atendimento a clientes da AES Eletropaulo, maior distribuidora de energia da América Latina, foi apresentada por Teresa Vernaglia, diretora comercial da companhia. “Nossos canais de atendimento são humanizados, integrados, inovadores e eficientes em custo”, explicou. Há um call center com 2.100 atendentes, que se distribuem entre 550 PAs (posições de atendimento) fixas e 300 PAs stand by. São recebidas 75 mil chamadas por dia, com funcionamento 24×7. O atendimento pessoal é feito por meio das 37 lojas fixas e móveis em 24 municípios. Já no call center eletrônico, que recebe 54 mil chamadas por hora, merece menção especial o trabalho de humanização desenvolvido para que a voz do atendimento e as frases gravadas soem da maneira mais natural possível.
Os canais virtuais são divididos em cinco: mobile, sms, chat, web e redes sociais. “Temos muitos serviços hoje em aplicativos (app) e nossa capacidade de envio de sms é de 100 mil por dia”, contou Teresa.
O amplo leque de opções de atendimento aos clientes, somado à melhoria dos processos, traduziu-se em uma redução de 18% no número de reclamações efetuadas em 2011 (na comparação com 2010), e de 41% em 2012 em relação ao ano anterior. A quantidade menor de reclamações ajudou a melhorar a posição da empresa no ranking do Procon: do 6º lugar, em 2010, ela foi para o 11º em 2012.