Porto Seguro e Itaú foram dois dos cases de qualidade apresentados na manhã do dia 7/6, durante a Quality Service Conference 2013, realizada na sede do Secovi-SP. Breno Luiz, superintendente da área de Qualidade do Itaú Unibanco, disse que “a satisfação ao cliente ganha cada vez mais força no País” e mostrou as ações desenvolvidas pela instituição financeira com o intuito de ser líder em satisfação.
Ele discorreu sobre o cenário das relações com o consumidor no País e deu alguns números de sua instituição: 1.600 clientes ouvidos por minuto em todos os canais de atendimento e 146 milhões de atendimentos em 2012, sendo que apenas 0,3% desse total gerou reclamações em órgãos externos, como Procon e Banco Central. “Esse 0,3% parece pouco, mas é um problema em um ranking de reclamações”, comentou. Breno Luiz informou ainda que 63% da força de trabalho do banco atua na assistência aos clientes.
O superintendente de Qualidade enumerou os três maiores desafios que sua área enfrenta atualmente. O primeiro: o fato de a medição de qualidade não levar em conta o porte das empresas. Conforme ele, um conglomerado do tamanho do Itaú, ainda que com mero 0,3% de insatisfação, fica à frente de um concorrente de pequeno porte que tenha 90% de clientes insatisfeitos num ranking de entidades de defesa do consumidor.
Outro desafio, de acordo com Breno Luiz, é administrar a expansão do grupo, que já cresceu muito com a fusão com o Unibanco e segue crescendo com outras fusões. O último obstáculo é a desconfiança nata de muitas pessoas em relação ao sistema bancário. “Deixar um cliente satisfeito a partir desse ponto de partida é um enorme desafio”, comentou.
O executivo também revelou algumas das iniciativas do Itaú na busca pela “liderança em satisfação”: aprende com os próprios erros, prioriza o diálogo e a transparência, pensa no futuro sem descuidar do presente, mantém as portas abertas para o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e cria uma cultura interna que priorize a satisfação do cliente.
Em sua apresentação, Sonia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro, falou sobre a filosofia, a missão e a visão da companhia. Destacou que “todo produto criado pela empresa tem genuína orientação de serviço ao cliente”.
Ela contou que, inspirada no Quality Service do ano passado, a empresa condensou seus valores para chegar ao que de fato precisa ser valorizado no atendimento: interesse, resolução dos problemas, gentileza, superação de expectativas.
Essa filosofia, segundo ela, permitiu a criação do Atendimento Nota 11, programa que premia os melhores funcionários da companhia, e a criação da campanha “Conte sua História”, em que empregados contam histórias de fundo mais emocional.
Sonia defendeu que se olhe indistintamente para todas as variáveis de qualidade: o processo em si, a gestão, o treinamento dos colaboradores e os indicadores, dentre outros fatores. A Porto Seguro, informou ela, possui 4,5 milhões de veículos. Sua central de atendimento recebe por ano cerca de 26 milhões de ligações.