A presidente da TAM Linhas Aéreas, Claudia Sender, compartilhou sua experiência com representantes de diversas empresas presentes à Quality Service Conference 2013, em um momento de crescimento e universalização do transporte aéreo. “Hoje, no Brasil, mais pessoas viajam de avião do que de ônibus, o que nos impõe ainda mais desafios”, afirmou.
A executiva participou de um dos painéis que reuniram líderes nacionais em serviços, em 7/6, segundo dia da conferência, organizada em conjunto por Secovi-SP, Garrido Marketing e Lederman Consulting & Education.
Claudia ressaltou a satisfação de atuar em uma área que, mais do que oferecer serviços, realiza sonhos. “Assumimos um legado do comandante Rolim, que sempre teve foco no cliente”, disse. Atuando em ambiente de muita complexidade, no que se refere ao atendimento, ela conta que um dos principais desafios da empresa é servir a um país que cresceu em consumo sem a adequada infraestrutura.
Nesse pacote de crescimento, está a nova classe média, que não só passou a consumir mais como também se tornou mais exigente. Somente no Brasil, a TAM transporta 37 milhões de passageiros por ano e possui vários pontos de contato com o cliente. Claudia lembra que nem sempre ele tem o atendimento que espera em todos os locais. “Na aviação, atendemos um público muito genérico, o que traz questionamentos sobre como ‘educar’ o usuário. As expectativas do passageiro de negócios e do de lazer são diferentes.”
Treinamento constante – Para proporcionar o atendimento adequado ao cliente, todo o corpo de funcionários é treinado constantemente. As equipes de cabine recebem treinamento comportamental, além do obrigatório. Segurança, cordialidade, habilidade e respeito são os aspectos mais delicados do atendimento a bordo, e fundamentais em qualquer situação. Além disso, segundo ela, é preciso criar um vínculo entre a empresa e o colaborador, extensivo ao cliente – isso é o que realmente faz a diferença.
“O comandante Rolim costumava dizer que o feedback do cliente é um presente e que devemos utilizá-lo da melhor forma possível”, concluiu.
Segurança é fundamental
A qualidade dos serviços em saúde esteve em destaque na apresentação do vice-presidente do Hospital Albert Einstein Sidney Klayner. O ponto em comum entre as empresas de todos os segmentos é a segurança e, assim como na indústria aérea, é fundamental na área da saúde. “Nosso consumidor é o paciente, que precisa ser devolvido com saúde plena.”
A missão do Einstein, que praticamente dobrou de tamanho nos últimos dez anos, é oferecer qualidade em tudo, com foco em boas ações, tratamento de saúde, educação e justiça social. Dentre os desafios, está o de difundir a qualidade dos serviços nas diversas unidades espalhadas pela cidade. “A qualidade e segurança em saúde se norteiam pela prevenção ao dano/lesão ao paciente e aos colaboradores no processo assistencial. O Einstein aderiu às práticas mundiais nesse sentido, buscando a inovação e a humanização no cuidado ao paciente”, afirmou.
A capacitação da liderança é aspecto fundamental, porque o líder é que vai disseminar os conceitos e contribuir para melhorar a performance da equipe. Os indicadores de qualidade são definidos anualmente, revistos e avaliados com frequência. Outro fator determinante é a percepção do cliente, já que a expectativa dele quando chega ao hospital é muito grande. “O tratamento tem melhor resultado quando o paciente participa e tem uma boa experiência.