O evento Quality Service Conference, realizado em 6 e 7/6 no Secovi-SP, teve início com palestra do Disney Institute ministrada pelos facilitadores Walter Kurlin e Jack Santiago. Ambos veteranos de destaque na Disney, com uma trajetória de sucesso e escalada na hierarquia da empresa, Kurlin e Santiago fizeram uma dinâmica e aprofundada exposição sobre o tema “Abordagem da Disney para a Seleção, Treinamento e Engajamento”.
Lembrando que a função primordial dos colaboradores da Disney é “promover felicidade”, os palestrantes destacaram pontos importantes da relação da companhia com cada integrante do time. “Eles não são empregados, são membros do nosso show”, afirmou Santiago. Esse tipo de postura justifica, por exemplo, que os funcionários andem paramentados a caráter pelo parque temático, pelos restaurantes, pelos hotéis, e literalmente “desempenhem seus papéis” como se fossem atores. “Você nunca vai ver um desses personagens atendendo o celular no palco – e todas as nossas instalações são palcos, nos quais se desenrola uma fantasia”, explicou Walter Kurlin. “Mas esses atores têm seus momentos de descanso, sim, em áreas designadas especialmente para esse fim, como se fossem as coxias de um teatro”.
Para se chegar a esse grau de excelência, a Disney prioriza a atitude, e não estritamente as aptidões das pessoas que se candidatam a uma vaga para trabalhar na corporação. Isso significa que, ao buscar um emprego na Disney, o potencial colaborador será avaliado muito mais pela sua maneira de ser e agir do que pelos conhecimentos e pelas habilidades que eventualmente ele possui. “Nós sabemos selecionar e sabemos como treinar”, resumiram os palestrantes, que ressaltaram: é fundamental que o candidato compartilhe dos valores da empresa.
Kurlin e Santiago exibiram um vídeo sobre o “casting”, espaço no qual se desenrolam as entrevistas de emprego e demais dinâmicas relacionadas à contratação. De acordo com os palestrantes, a pessoa preterida num processo seletivo pode contatar a organização para conhecer o motivo pelo qual não foi escolhida. Dessa forma, ela tem a oportunidade de corrigir eventuais comportamentos problemáticos e, futuramente, concorrer outra vez.
Pessoas: a base de tudo
Os palestrantes expuseram a “cadeia lealdade-lucro”, espécie de “fórmula” seguida com enorme sucesso pela Disney. Em linhas gerais, o caminho que conduz ao “valor para o acionista” começa na criação de um bom ambiente para os colaboradores. Isso os motiva, faz com que desejem permanecer na companhia e os estimula a produzirem mais. Essa produtividade se reflete em boa qualidade de serviços, o que por sua vez fideliza o público, atrai clientes – chamados de “convidados” no Universo Disney – e, ao final do processo, garante a lucratividade da empresa.
“Você tem que entregar mais valor para o seu cliente se quiser que ele continue se dispondo a pagar mais”, ensinou Kurlin.
Aprimoramento constante
Para Santiago, apesar de cada empresa ter ações específicas para treinamento de sua equipe, o primordial é que esse seja um processo contínuo. “O ideal é que o treinamento tenha cinco fases: orientação global, treinamento da linha de negócios, orientação local, treinamento no trabalho e gerenciamento de carreira.”
Na Disney, ele ressaltou que é primordial, durante a orientação, apresentar aos novos membros os fundamentos da cultura da organização, a fim de perpetuar heranças, tradições, linguagem e símbolos. “Cada pessoa que trabalha para nós tem a sua tarefa, mas também tem um objetivo em comum: criar alegria, provendo o melhor entretenimento para pessoas de todas as idades.”
Comunicação
Outro aspecto bastante valorizado pelos palestrantes é a comunicação. De acordo com eles, é fundamental que haja transparência. E, se necessário, uma mesma orientação deve ser repetidas inúmeras vezes, para garantir que a tarefa seja realizada com a perfeição desejada. “Não podemos deixar margem para dúvida. Quando se exige excelência, é preciso fazer as pessoas entenderem exatamente o que se espera delas”, esclareceu Santiago.
Além disso, o facilitador do Disney Institute ponderou que é fundamental que as empresas escutem os seus colaboradores, partindo da crença fundamental de que todos são criativos e têm informações valiosas para compartilhar.
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